W związku z planowanym ogłoszeniem zamówienia Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości zwracam się do Państwa z prośbą o dokonanie szacunkowej wyceny zamówienia „Infolinia PARP - zewnętrzna obsługa klienta".

Szczegółowy zakres zadań dostępny jest w załączniku nr 1 - pobierz.

W ramach przedstawionej kalkulacji prosimy o podanie ceny netto i brutto w złotych, dla każdego zadania na formularzu stanowiącym załącznik nr 2 - pobierz.

Prosimy o przekazanie informacji w ww. zakresie w terminie do 23.06.2017 r. do godz. 12:00 na adres e-mail: iwona_bocenska@parp.gov.pl, wpisując w temacie wiadomości: "Infolinia PARP - wycena"

Wszelkich dodatkowych informacji udziela: Iwona Boceńska

Departament Komunikacji i Marketingu PARP
e-mail: iwona_bocenska@parp.gov.pl

Planowany termin realizacji umowy: od dnia podpisania umowy do 31.12.2021 r.

Przedstawione zapytanie nie stanowi oferty w myśl art. 66 Kodeksu Cywilnego, jak również nie jest ogłoszeniem w rozumieniu ustawy Prawo zamówień publicznych.

DODATKOWA INFORMACJA (wyjaśnienie udzielone 13.06.2017 r.)

W związku z pytaniem o liczbę zapytań drogą e-mailową, Zamawiający informuje, że w okresie od 1.1.2016 r. do 31.03.2017 r. zarejestrowano 6 300 zapytań drogą elektroniczną. Dane historyczne mogą być pomocne do oszacowania nakładu prac i ceny, jednakże Zamawiający nie gwarantuje, że w okresie trwania umowy ta liczba nie ulegnie zmianie.

UWAGA, PYTANIA I ODPOWIEDZI DO SZACOWANIA WARTOŚCI ZAMÓWIENIA (publikacja 22 czerwca 2017 r.)

W związku z pytaniami do prowadzonego przez PARP szacowania wartości zamówienia poniżej publikujemy pytania i odpowiedzi.

Publikacja poniższych pytań i odpowiedzi nie wpływa na zmianę terminu przesyłania szacowania wartości zamówienia.

 

1. Z jakich elementów będzie się składać Baza wiedzy, która będzie przygotowana w sposób umożliwiający includ strony w innym systemie CMS, w szczególności w CMS Joomla!?

Baza wiedzy będzie się składać z następujących części:
a) Opisy produktów oferowanych przez PARP,
b) Skrypty prowadzenia konsultacji,
c) Baza pytań i odpowiedzi.
Wymaganie odnośnie osadzenia bazy na stronach PARP, w systemie CMS, dotyczy wyłącznie ostatniego komponentu, tj. Bazy pytań i odpowiedzi. Ten komponent będzie również częścią systemu CRM Wykonawcy.
Opisy produktów oferowanych przez PARP oraz skrypty prowadzenia konsultacji będą wyłącznie w CRM Wykonawcy, bez konieczności udostępniania ich na stronach Zamawiającego.

2. Czy baza wiedzy musi być przygotowana w systemie CMS? Czy może być przygotowana w innej technologii?

Zamawiający nie narzuca technologii, o ile możliwe jest spełnienie warunków określonych w szacowaniu wartości zamówienia, w załączniku nr 1:
„Baza powinna być przygotowana w formie OEM, tzn. bez oznaczeń marki, w taki sposób by możliwe było osadzenie tej Bazy w innym systemie CMS, w szczególności w CMS Joomla!. Po osadzeniu w CMS Zamawiającego strona Bazy wiedzy w wersji OEM powinna być przygotowana w ten sposób, by umożliwić wywołanie dowolnego widoku strony Bazy wiedzy, w sposób umożliwiający zastąpienie nagłówka i stopki dowolnym innym nagłówkiem i stopką (np. na stronie PARP, stronach programów operacyjnych, podstronach działań itp.). Wybór filtrów (lub innych działań użytkowników w Systemie) powinien powodować przeładowanie strony oraz generować adres www, który przekazuje wartości zmienne (np. program operacyjny, działanie, nabór, wyniki wyszukiwania), tak aby można było niezależnie i w każdym czasie wywoływać widok Bazy ze zdefiniowanymi zmiennymi na podstawie zmiennych zawartych w adresie. Wykonawca jest opowiedziany za prawidłowe wdrożenie, w tym ocenę możliwości wdrożenia przy zakładanych warunkach.”

Baza wiedzy zawierająca pytania i odpowiedzi będzie elementem oprogramowania typu CRM Wykonawcy.

3. Na jakich zasadach i w jakim zakresie powinniśmy udostępnić system CRM ze zgłoszeniami mailowymi oraz historią zgłoszeń z połączeń?

„System CRM” to system do obsługi infolinii Wykonawcy (telefony, e-maile, formularze kontaktowe), do którego PARP będzie potrzebował jedynie licencji, by pracownicy PARP mieli podgląd w celu monitoringu i kontroli oraz będzie udostępniona możliwość generowania raportów. PARP nie będzie chciał posiadać praw autorskich ani kodów źródłowych do CRM.

4. Ilu użytkownikom po Państwa stronie ma być udostępniona aplikacja?

Planowana liczba użytkowników to 5-7 osób.

5. Czy jest możliwość uściślenia raportów oczekiwanych z aplikacji?

Raporty mają zawierać dane pochodzące z zarejestrowanych danych w systemie m.in. dane konsultanta, czas trwania rozmowy, czas oczekiwania w kolejce, liczba oczekujących w kolejce, nr zgłoszenia, data wpływu i wyjścia, data przekazania do konsultacji, pola opisowe np. Temat zgłoszenia.

Będzie możliwość generowania raportów w czasie rzeczywistym. Lista pół wymaganych do utworzenia w systemie zostanie określona w dokumentacji prowadzonego postępowania. Możliwość generowania raportów będzie dotyczyć rozmów telefonicznych i konsultacji elektronicznych.
Dodatkowo:
a) raporty będą dostępne w trybie on-line w czasie rzeczywistym oraz możliwością wyboru zakresu czasowego obrazujące liczbę przychodzących oraz wychodzących połączeń wraz z czasem ich trwania,
b) raporty będą dostępne w trybie on-line w czasie rzeczywistym oraz możliwością wyboru zakresu czasowego dotyczące tematyki obsłużonych połączeń wychodzących tj. poszczególne motywy wraz ilością połączeń wychodzących – skutecznych i nieskutecznych oraz czasem ich trwania,
c) raporty techniczne obrazujące niedostępność jakiegokolwiek komponentu usługi Klienta składającej się na przedmiot zamówienia – czas niedostępności,
d) wszystkie raporty wymienione powyżej muszą być możliwe do wygenerowania w kontekście danego użytkownika – klienta zewnętrznego lub klienta wewnętrznego.

6. Czy raporty muszą być udostępnione do pobrania czy też mogą być wysyłane za dzień poprzedni

Zamawiający będzie miał możliwość generowania raportów wg określonych przez siebie kryteriów/ filtrów, w trybie on-line w czasie rzeczywistym.

7. Czy podglądy kolejek z połączeniami i mailami byłyby udostępnione w aplikacji?

Tak.

8. W jakim sensie ma być rozumiana aplikacja web do nagrań i raportów, jako cześć systemu CRM? Dotyczy to odsłuchu połączeń i wglądu do zgłoszeń?

Tak, Zamawiający chce mieć możliwość bieżącego odsłuchu prowadzonych rozmów, a także możliwość odsłuchu rozmów archiwalnych.

9. Prosimy o doprecyzowanie Państwa wymagań w zakresie drzewa IVR w kontekście działań do zrealizowania przez Wykonawcę (np. konfiguracja, nagranie zapowiedzi głosowych, ilość, jak bardzo rozbudowany ma być IVR, jak często następuje jego aktualizacja/rozbudowanie itd.)

System IVR dostarczony przez Wykonawcę musi minimalnie umożliwiać:
- realizację połączeń głosowych przychodzących i wychodzących z publicznie dostępnej sieci telekomunikacyjnej,
- zdefiniowanie numeracji stacjonarnej publicznie dostępnej sieci telekomunikacyjnej,
- przekazywanie połączeń na zewnętrzne infolinie,
- integrację z systemami CRM, w tym funkcją raportowania w zakresie inicjowania i rejestracji połączeń wychodzących, automatycznego przekazywania informacji dotyczących realizowanych połączeń i innych wymagań,
- integrację z dowolnymi zewnętrznymi systemami przez API, którego specyfikację zapewnia Wykonawca, pełną konfigurowalność kanału IVR w zakresie tworzenia komunikatów i ich odtwarzania (m.in. możliwość zdefiniowania, który komunikat jest odtwarzany, w zależności od dnia i godziny),
- informowanie Klienta o miejscu oczekiwania w kolejce na połączenie oraz orientacyjnego czasu oczekiwania.
Wykonawca będzie zobowiązany do nagrania zapowiedzi głosowych: około 20 zapowiedzi w języku polskim i angielskim – liczba oraz długość zapowiedzi będzie określona w momencie uruchamiania usługi.

10. Czy posiadają Państwo nagrania zapowiedzi, które są aktywne na wskazanych numerach telefonicznych, czy trzeba przygotować wycenę nowych nagrań?

Potrzebna będzie wycena nowych nagrań. Wykonawca będzie zobowiązany do nagrania zapowiedzi głosowych: ok. 20 zapowiedzi w języku polskim i angielskim – liczba oraz długość zapowiedzi będzie określona w momencie uruchamiania usługi.

11. Moje Call Center znajduje się poza granicami administracyjnymi Warszawy. Czy to od razu dyskwalifikuje mnie jako potencjalnego Wykonawcę? Punkt 2. załącznika nr 1 mówi, że "Wykonawca zapewni miejsce świadczenia usługi Infolinii w granicach administracyjnych m.st. Warszawy".

Zgodnie informacjami wskazanymi w szacowaniu wartości zamówienia Wykonawca zapewni miejsce świadczenia usługi Infolinii w granicach administracyjnych m.st. Warszawy.

12. W jaki sposób ma być zrealizowany includ modułu bazy wiedzy na Państwa stronie?

Baza pytań i odpowiedzi ma być realizowana przez system Wykonawcy oraz dodatkowo, zgodnie z informacją zawartą w załączniku nr 1 do szacowania wartości zamówienia, powinna być przygotowana w formie OEM, tzn. bez oznaczeń marki, w taki sposób by możliwe było osadzenie tej Bazy w innym systemie CMS, w szczególności w CMS Joomla!.
Po osadzeniu w CMS Zamawiającego strona Bazy pytań i odpowiedzi w wersji OEM powinna być przygotowana w ten sposób, by umożliwić wywołanie dowolnego widoku strony Bazy, w sposób umożliwiający zastąpienie nagłówka i stopki dowolnym innym nagłówkiem i stopką (np. na stronie PARP, stronach programów operacyjnych, podstronach działań itp.). Wybór filtrów (lub innych działań użytkowników w Systemie) powinien powodować przeładowanie strony oraz generować adres www, który przekazuje wartości zmienne (np. program operacyjny, działanie, nabór, wyniki wyszukiwania), tak aby można było niezależnie i w każdym czasie wywoływać widok Bazy ze zdefiniowanymi zmiennymi na podstawie zmiennych zawartych w adresie.

13. Czy Państwa system CMS ma ograniczenia jeśli chodzi o includ zewnętrznych elementów?

Obecnie Zamawiający korzysta z CMS Joomla!, którego dokumentacja jest publiczna (CMS typu OpenSource).

14. Czy będziemy mieć dostęp do skonfigurowania tych modułów, bądź mają Państwo osobę która się tym zajmuje i ona umieści odpowiedni moduł?

Wykonawca będzie dostarczał narzędzie, jakim jest Baza pytań i odpowiedzi w sposób umożlwiający wywołanie dowolnego widoku strony Bazy, w sposób umożliwiający zastąpienie nagłówka i stopki dowolnym innym nagłówkiem i stopką (np. na stronie PARP, stronach programów operacyjnych, podstronach działań itp.). Wybór filtrów (lub innych działań użytkowników w Systemie) powinien powodować przeładowanie strony oraz generować adres www, który przekazuje wartości zmienne (np. program operacyjny, działanie, nabór, wyniki wyszukiwania), tak aby można było niezależnie i w każdym czasie wywoływać widok Bazy ze zdefiniowanymi zmiennymi na podstawie zmiennych zawartych w adresie. Sposób osadzenia Bazy pytań i odpowiedzi będzie określony w dokumentacji do postępowania.

15. Czy baza wiedzy będzie zawarta w treści jakiejś podstrony, czy będzie wyglądała jak osobna strona?

Baza będzie osadzana w treści strony, na zasadach wskazanych powyżej, tj. „Bazy pytań i odpowiedzi w wersji OEM powinna być przygotowana w ten sposób, by umożliwić wywołanie dowolnego widoku strony Bazy, w sposób umożliwiający zastąpienie nagłówka i stopki dowolnym innym nagłówkiem i stopką (np. na stronie PARP, stronach programów operacyjnych, podstronach działań itp.).”

16. Czy ma być przechowywana razem ze stroną, czy jej dane mogą być pobierane z zewnętrznej aplikacji?

Wykonawca będzie odpowiadał za Bazę pytań i odpowiedzi, która będzie osadzona na www, tzn. Wykonawca będzie odpowiedzialny za przechowywanie (hostowanie i utrzymywanie) Bazy w zewnętrznej aplikacji.

17. Pkt 3. ppkt b, piątka kropka mówi, że "Wykonawca zobowiązany będzie do przygotowania Systemu typu CRM i udostępnienia do korzystania PARP". Czy to oznacza, że to musi być nasz autorski system (stworzony na Państwa potrzeby), czy możemy wykorzystać do tego zewnętrzny system CRM, z którego korzystamy na co dzień?

Nie stawiamy wymagania przygotowania/ budowania specjalnego CRM. Ważne by system Wykonawcy posiadał wszystkie funkcjonalności opisane przez Zamawiającego.

18. Pkt 3. ppkt b, ósma/dziewiąta kropka - ze względu na to, iż wykorzystujemy system CRM do różnych kampanii, jestem za tym, aby nagrania rozmów oraz wątki e-mail znajdowały się kolejnego dnia na serwerze FTP.

Dla Zamawiającego ważna jest możliwość odsłuchu rozmów w czasie rzeczywistym. Zamawiający będzie miał również dostęp w czasie rzeczywistym do raportów, nagrań i wiadomości elektronicznych oraz licencje dostępu do systemu CRM. Jedynie archiwizacja może odbywać się dodatkowo poza systemem.

19. Pkt 3. ppkt b, dziesiąta kropka - Karty Ocen również znajdowałyby się na serwerze FTP kolejnego dnia po przeprowadzonej ocenie.

Termin na umieszczenie Kart Oceny w systemie zostanie wskazany w dokumentacji do postępowania.

20. Czy jest Pani w stanie podać ile pytań+odpowiedzi będzie liczyła Baza?

Obecnie posiadamy około 1400 pytań i odpowiedzi w naszym systemie CMS, natomiast każdy nowy nabór będzie generował dodatkową pulę pytań.

21. Czy dokonanie szacunkowej wyceny zamówienia „Infolinia PARP - zewnętrzna obsługa klienta” jest warunkiem późniejszego przystąpienia do przetargu; tj. czy firma która nie dokona wyceny będzie mogła przystąpić do postępowania przetargowego?

Postępowanie na zamówienie będące teraz przedmiotem szacowania prowadzone będzie w trybie wynikającym z ustawy pzp, tak więc będą mogły przystąpić do niego wszystkie podmioty, które spełnią kryteria określone w postępowaniu. Przekazanie do PARP szacowania wartości zamówienia nie jest więc wymagane, by później móc przystąpić do postępowania na obsługę Infolinii PARP.

22. Czy znany jest już orientacyjny termin w jakim postepowanie zostanie ogłoszone?

Postępowanie rozpocznie się po zakończeniu procedur PARP przewidzianych na uruchomienie postępowania.

23. Co Państwo rozumiecie pod pojęciem „system typu CRM”; jakie kluczowe funkcje muszą być zrealizowane dzięki temu systemowi. Idąc dalej – czy np. zaawansowany system call center będzie wystarczający, czy dodatkowo potrzebujecie państwo wyceny aplikacji CRM (oprócz systemu wyżej wymienionego).

Pod pojęciem „system CRM” rozumiemy system do obsługi infolinii Wykonawcy (telefony, e-maile, formularze kontaktowe), do którego PARP będzie potrzebował jedynie licencji, by pracownicy PARP mieli podgląd w celu monitoringu i kontroli oraz możliwość generowania raportów. Zapytanie nie obejmuje prośby o wycenę CRM, do którego PARP będzie chciał posiadać prawa autorskie i kody źródłowe.

24. Czy jest możliwość uzyskania już na tym etapie źródła z którego ma być stworzona Baza Wiedzy? Chodzi przede wszystkim o zakres ilościowy wiedzy, potrzebny do oszacowania godzin pracy.

Dane merytoryczne będące podstawą do przygotowania Bazy Wiedzy dostępne są na stronie www.parp.gov.pl, a także na stronach poszczególnych programów wdrażanych przez PARP:
www.poir.parp.gov.pl
www.popw.parp.gov.pl
www.power.parp.gov.pl
Dane, które będą wymagały opracowania i umieszczenia w Bazie wiedzy będą opracowane na podstawie informacji pochodzących z artykułów, materiałów informacyjnych, dokumentacji konkursowej do poszczególnych instrumentów wsparcia, pytań i odpowiedzi zamieszczanych na stronach, PARP, a także pytań i odpowiedzi przekazanych Wykonawcy przez Zamawiającego.

25. Czy zadanie nr 2 oznacza konieczność zbudowania nowej strony www z podaną zawartością i z wyszukiwarką – i jeśli tak – czy Wykonawca powinien posiadać system CMS Joomla do tego celu, czy też chodzi o przygotowywanie zawartości merytorycznej strony na dowolnym narzędziu?

Baza wiedzy ma być ulokowana w CRM Wykonawcy oraz dodatkowo, zgodnie z informacją zawartą w załączniku nr 1 do szacowania wartości zamówienia, powinna być przygotowana w formie OEM, tzn. bez oznaczeń marki, w taki sposób by możliwe było osadzenie tej Bazy w innym systemie CMS, w szczególności w CMS Joomla!.
Po osadzeniu w CMS Zamawiającego strona Bazy pytań i odpowiedzi w wersji OEM powinna być przygotowana w ten sposób, by umożliwić wywołanie dowolnego widoku strony Bazy, w sposób umożliwiający zastąpienie nagłówka i stopki dowolnym innym nagłówkiem i stopką (np. na stronie PARP, stronach programów operacyjnych, podstronach działań itp.). Wybór filtrów (lub innych działań użytkowników w Systemie) powinien powodować przeładowanie strony oraz generować adres www, który przekazuje wartości zmienne (np. program operacyjny, działanie, nabór, wyniki wyszukiwania), tak aby można było niezależnie i w każdym czasie wywoływać widok Bazy ze zdefiniowanymi zmiennymi na podstawie zmiennych zawartych w adresie.

26. Czy Wykonawca ma przejąć obsługę w ramach Waszego obecnego numeru – 0801... i jaki jest średni czas rozmowy?

Tak, Wykonawca przejmie numer infolinii na zasadzie cesji, a po zakończeniu realizacji umowy nieodpłatnie przekaże go na rzecz Zamawiającego.
Średniego czasu rozmów nie jesteśmy w stanie podać z uwagi na ograniczenia techniczne obecnego systemu.


Opublikowano: 09.06.2017 12:18      Utworzono: 09.06.2017 12:13      Poprawiono: 22.06.2017 09:31     
Modyfikujący: Konrad Zdanowski     Udostępniający: aneta_zielinska     Autor dokumentu: